标准化建设让旅行社步入发展“快车道”

　　（长江日报）旅行社报价悬殊离谱、导游带着游客进店购物、旅游行程被擅自更改……很多游客在旅游过程中有过不愉快的经历，正是由于旅游产品标准方面的缺失。

　　越来越多的业内人士表示，只有推行标准化，才能提升旅游服务品质，使旅行社行更好更快地发展。 我市确定的140家旅游标准化示范试点单位中， 包括了37家旅行社，目前这些旅行社的标准化工作正在逐步推进。

　　好标准让旅行社可持续发展

　　针对旅行社标准化建设，眼下我市重点贯彻、推广四项国家及行业标准：导游服务规范、旅行社出境旅游服务规范、旅行社服务通则、旅行社入境旅游服务规范。 这些标准要求旅行社从内部管理、产品设计、人员要求进行全面改变，以 2011 年版《旅行社出境旅游服务规范》为例，它比 2002 年版国标结构更科学、合理，增加了“奖励旅游”和“同业合作”两个术语，重点强调了“产品要求”的内容，调整和细化了行程说明会的要求等。

　　正如中南国际旅游公司董事长龙新民所说，标准化就是从萌生旅游意愿，到去旅行社咨询，最终成行的过程。 针对整个流程，把作为企业应该提供的所有服务的每个环节逐一细化并以制度的形式加以固化并落实，就是标准化的过程。

　　以前很多旅行社在与游客签订合同时，都把旅行中的购物次数、地点等问题模糊处理，而旅游标准化就是要把这些细化。 中南国际旅行社贯彻标准化后，有一个最突出的改变是：过去行程中的自费项目没有明确的门市价格、旅行社结算价、顾客在旅行社购买的价格，今后这些信息在行程中即可一目了然。 旅行社做到明码标价，让游客消费过程更透明。

　　好标准铸就高品质旅游

　　旅游市场易发生的零负团费、强制购物、乱收费等现象在标准化建设中也将会得到改善。例如，四项旅行社专业标准中的导游服务规范，在购物服务一栏要求“导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。”让游客明明白白消费，轻松出行。

　　标准化的目的是为了让旅游消费者有一个品质的保障， 标准化的核心是产品，产品的标准化是来自于公司管理的标准化，没有标准化的管理，产品就无法达标。

　　但标准化并不意味着让游客体验千人一面的服务。 武汉宝中旅程国际旅行社有限公司董事总经理肖坚表示，游客来自地域、教育程度都不同， 需求和关注也有所不同。对于旅行社来说，服务上要标准化，产品上要实行创新化、差异化，针对特定区域市场和特定人群，推出有针对性的产品。