市工商局12315消费维权直通车成效斐然

市民诉求 认真受理

（长江日报）强化商家自律，提高维权效能，市工商局服务全市800万消费者的“12315消费维权直通车”开通4年成效斐然。仅今年1—10月份，武汉市工商局12315消费维权直通车共受理各类投诉8,986件，办结8，914件，办结率为99.19%，为消费者挽回经济损失679.86万元，平均办结时限不到7天。

　　这条快速解决消费者投诉，让消费者、商家、工商部门实现“三赢”的新路子创始于2007年。当年，武汉市工商局选点武汉工贸家电作为试点，率先在全省开通了“12315消费维权直通车”。即：依托12315指挥调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315指挥中心受理的消费者申投诉，直接分转给被投诉单位，由其与消费者坦诚沟通，以协商和解的方式解决消费争议;而工商部门则对此过程跟踪监督、适时回访。2011年，消费维权直通车工作得到了全面推广，中国电信、美的、武商量贩等20家单位纳入直通车，其中世界500强的企业占到55%。随即，《武汉市工商局12315消费维权直通车管理办法(试行)》出台，明确了认定条件和奖惩、退出机制。今年，12315消费维权直通车单位再次扩容——汉商集团、武汉广场、天河机场等20家成为新成员。

　　五年探索，目前消费维权直通车工作取得明显成效。

　　——初步建立起完备工作体系。

　　一是实现了发展对象的多元化。在全市发展了一批具有影响力的大型商业零售、生产企业，具备相当交易规模的专业市场，贴近群众、服务区域经济做得好的商家以及18家商业银行等纳入直通车。二是实现了运行的规范化，做到申报标准、网上工作平台、办理标准“三统一”。三是初步实现了管理的制度化。通过细化考核指标，引进奖惩机制，对办结情况不实、不及时的直通车企业通过约谈等方式给予批评，约谈3次以上的将被取消直通车工作资格。对做得好的企业采取开现场会和年度表彰的形式予以肯定。

　　——企业自律能力和水平显著增强。

　　很多的直通车企业推行了先行赔付和无理由退货制度，沃尔玛、中百仓储等还主动要求市民监督企业的经营行为，其他直通车单位也推出了相关的服务制度。截至今年10月，直通车企业共计自发制定完善管理制度110项。同时，直通车品牌意识在企业中逐步建立。很多直通车企业把12315消费维权直通车单位这个称号当做品牌来珍惜。

　　——消费者维权效能得到明显提升。

　　突出表现在消费维权的时间大大缩短。以往需要15天办理的事情，现在很多时候3天就解决了。

　　据悉，市工商局下步将全面推行5S考核评价体系。即Safe:安全，商品服务质量安全;Standard:标准，即机制规范流程标准;Simple:简便，即消费投诉程序简便;Speedy:快速，即受理解决纠纷快速;Satisfied满意，即处理结果消费者满意。消费维权直通车将从简单的承载消费争议快速解决的单一功能，发展成为包含质量保证、诚信建设、经营规范、售后保障等一系列消费安全保证功能的载体，让更多消费者能够得到实惠。

责编：娄琦