2018年第三季度武汉市旅游投诉综合分析报告

　　（三）按具体投诉内容分类：对旅行社的投诉主要类型包括：旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差，旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签，游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括：工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、相关设施配套不完善等。 

　　三、执法工作 

　　三季度，为确保游客暑期旅游出行安全，武汉市旅游质监所联合武汉市交委运管处及各区旅游执法队伍，在武汉全市开展了旅游客运市场联合整治行动。共检查承载旅游客运的车辆10余辆，检查旅游团队５个。同时，继续按照夏日检查行动方案的部署要求，查处了4家存在违法违规的旅游企业及相关旅游从业人员，具体情况如下： 

　　（一）旅行社未安排领队全程陪同出境旅游团队 

　　1、深圳市卓汇国际旅行社有限公司，经查，2018年2月15日深圳市卓汇国际旅行社有限公司接待了湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司组织印度游行程的游客邹胜春，但未安排领队全程陪同该出境团队，该公司的行为违反了《旅游法》第三十六条规定的事项。 

　　处理结果：根据《旅游法》第九十六条规定，对该社处没收违法所得2245.52元，并处人民币5000元罚款；对有关责任人员许艳处2000元罚款的行政处罚；对当事人胡芬未取得导游证从事领队活动的行为，依据《旅游法》第一百零二条的规定，处责令改正，处1000元罚款的行政处罚。 

　　2、深圳趣旅国际旅游有限公司武汉分公司。2018年2月14日，执法人员在天河机场检查出境旅游团队时，发现深圳趣旅国际旅游有限公司武汉分公司为组织普吉岛旅游团队安排的领队人员，在国家旅游监管平台上没有查到对应信息。深圳趣旅国际旅游有限公司武汉分公司涉嫌安排了不具备领队条件的人员提供领队服务，违反了《旅游法》第三十六条的规定。 

　　处理结果：根据《旅游法》第九十六条规定，对该社处没收违法所得1204元，并处人民币5000元罚款；对有关责任人员谭绍生处2000元罚款的行政处罚。 

　　 3、武汉天安假日国际旅行社有限公司。经查，2018年1月24日，执法人员在调查处理武汉天安假日国际旅行社有限公司组织的马来西亚新加坡旅游行程中，有游客在海滩乘坐香蕉船游玩时落水身亡投诉一案时，发现该团队的领队牟歆慧尚未取得导游证不具备领队条件而从事该团队的领队活动，武汉天安假日国际旅行社有限公司涉嫌安排了不具备领队条件的人员提供领队服务。 

　　处理结果：根据《旅游法》第九十六条规定，对该社处责令改正，处人民币10000元罚款；对有关责任人员张璐处2000元罚款的行政处罚；对当事人牟歆慧不具备领队条件从事领队活动的行为，依据《旅游法》第一百零二条的规定，处责令改正，处2000元罚款的行政处罚。 

　　（二）未经许可经营出境旅游业务 

　　4、武汉南方红叶国际旅行社有限公司。今年5月24日，我委执法人员在处理湖北省旅游发展委员会督办《关于游客黄跃春投诉武汉五洲国旅的转办函》投诉案件时，发现该投诉反映的旅游行程是由武汉南方红叶国际旅行社有限公司组团后交给了地接社北京五洲国际旅行社出行，同时发现武汉南方红叶国际旅行社有限公司并未取得出境旅游的业务经营许可，涉嫌未经许可经营出境旅游业务， 

　　处理结果：依据《旅游法》第九十五条，对该社处责令改正，处10000罚款，并处停业整顿5天；对该社有关责任人员叶宏伟处2000罚款的行政处罚。 

　　四、工作举措 

　　三季度，结合2018年度全年工作计划，重点抓好了以下工作： 

　　一是开展暑期旅游市场专项整治工作。在我委统筹调度下，黄陂、青山、硚口等区大力推进暑期旅游市场专项整治工作，取得了较好的工作成效。黄陂区成立了以区旅游委主任为领导的暑期旅游市场秩序专项整治领导小组；青山区重点开展旅行社服务网点整治专项行动，共排查旅行社及服务网点40余家，提出警告8次，下达“不合理低价游”整改通知书2次；共发现7家旅行社服务网点存在无证照或工商执照注册地址与实际经营地址不符等问题，对其下达整改通知书，对6家不规范网点办理注销手续，关停3家网点经营业务，并在区政府政务公开网上公示。硚口区重点开展旅游普法宣传，引导游客选择具有合法经营资质证书的旅行社，签订正规旅游合同、索要发票，营造公平经营和放心消费环境；共出动检查人员20人次，检查旅行社及服务网点10家，现场未查出违法违规经营行为。 

　　二是启动全媒体旅游服务质量信息实时监测工作。 

　　为配合开展好暑期专项整治工作，我委旅游质量监督管理所创新方法与手段，在旅游监督管理中引入大数据搜索与统计，委托武汉市政府门户网站——长江网数据研究中心，开展全网旅游服务质量信息监测，以互联网信息为重点，包含报纸、旅游网站、微信公众号、朋友圈、微博等内容发布平台。监控内容以武汉市旅游质量监督管理所指定涉嫌“低价游”为切入点，通过关键词设置，以周报的形式，监控一周时间内在武汉注册的公司或个人，发布的针对武汉市旅游者的低价旅游信息。截至9月，已出7期《旅游服务质量信息监测》报告，搜索数据总量近万条，查找出涉嫌“不合理低价游”信息近200条，筛选出60余个长期发布低价旅游服务信息的微信公众号。我委执法人员据此约谈了发布涉嫌不合理低价广告的旅行社负责人，并下达了《询问调查函》。针对宣传中的不规范行为，各旅行社都拿出了整改措施并提交了整改报告，承诺加强管理，严格审核广告产品，严格执行市旅游委发布的暑期指导价格，规范经营行为，维护好旅游市场正常秩序。 

　　三是武汉旅游质监微信公众号上线。我委旅游质量监督管理所于8月份建立了“武汉市旅游质监微信公众号”，设有微服务、微投诉和质监资讯等栏目，方便市民随时了解旅游警示，查询旅行社、导游资质等信息，以便进一步提高我委的旅游执法公众形象，拓展政府向市民服务的渠道，为市民公众提供权威的旅游消费维权咨询服务。 

　　四是建立了首个社区旅游维权服务站。9月27日上午，我委旅游质量监督管理所在武汉市江岸区一元街道天津社区建立了全国首个社区旅游维权服务站——天津社区旅游消费维权服务站，旨在向社区内广大居民宣传文明旅游，引导社区居民放心消费、理性维权，让居民不出社区就可以投诉旅游消费中遇到的维权行为。在活动现场，我委法律顾问张伟同志就旅游消费维权典型案例及抵制不合理低价游问题为广大居民做了解读。 

　　五是开展了旅游线路暗访行动。为进一步规范旅游市场秩序， 提升旅游企业服务质量，维护广大游客合法权益，创造旅游业持续发展的良好环境，我委联合湖北之声启动“神秘游客暗访行动”，组织媒体记者、社会监督员共15人，抽取云南、贵州、三亚等8条国内热门旅游线路随团暗访，不公开身份，行程中不干预团队活动，旅游行程结束后向市旅游主管部门书面反馈旅游过程中旅游企业或旅游从业人员存在的问题，严查违法违规经营，净化我市旅游市场。 

　　六是联合市公安局开展景区安全大检查。9月21日，我委执法人员联合市公安局治安支队民警对黄鹤楼等5A景区开展节前安全大检查。工作人员对景区的内部安保、专职民警工作日志、日常安防制度、防恐及紧急疏散应急预案、安全培训及演练等各项目进行了仔细的检查。市公安局治安局表示从检查情况来看，景区各项安保制度落实有效，秩序井然。 

　　五、武汉地区旅游质量“红黑榜” 

　　根据武汉市第三季度旅游投诉及旅游市场执法检查情况，现公布2018年第三季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务旅行社名单。 

　　2018年三季度旅游市场查处的违法违规经营单位 

武汉市旅游发展委员会

2018年10月19日

责编：柳昕