关于开展2011年武汉联通“为民服务创先争优”工作实施方案

　　关于开展2011年武汉联通“为民服务创先争优”工作实施方案

　　根据省、市委在2011年8月召开的“窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议”的安排部署，结合实际，武汉联通将以科学发展观为指导，全面开展2011年“为民服务创先争优”工作，具体实施方案如下：一、工作目标以科学发展观为指导，全面贯彻落实市委创先争优活动领导小组创先争优工作部署，以3G发展为契机，坚持“一切为了客户满意”的宗旨，围绕“服务工作创一流”的工作目标，持续开展一系列服务工作创先争优活动。进一步提高窗口服务水平，提升企业服务形象；提高武汉联通服务能力，满足客户服务需求；加强公司服务管控水平，着力解决电信服务热点难点问题，维护客户合法权益；创造健康和谐的市场环境，促进企业健康发展。

　　二、重点工作1、贯彻落实联通集团和省公司的“服务领先”战略，武汉联通积极开展“创建一流的通信运营企业”战略目标，推进“服务工作创一流”在全公司落到实处，争取用三到五年的时间，实现3G网络感知、3G行业信息化应用、宽带服务局部领先的目标，用服务创造价值，让客户更加满意。

　　2、武汉联通以全市掀起的“责任风暴”、“治庸计划”为契机，在全公司内开展“治庸提能，治懒提速，治散提效”的“三治三提”工作，彻底解决部分干部员工存在的“缺乏真正紧迫感、工作效率低下、执行不到位”等“庸懒散”现象，不断努力提升服务工作效能，快速高效地服务广大客户，为广大客户排忧解难。

　　3、在公司成立了一把手挂帅的“客户服务管理委员会”，从产品、系统、网络、服务四个方面的课题入手，拟订10个攻关课题，分析影响客户感知的核心环节，解决影响公司经营各环节的问题，找出服务质量改进关键点并予以完善制度，从客户角度整体提升服务感知。

　　4、在全公司范围内组织开展“主流业务关键流程和服务全过程穿越体验”活动，围绕全渠道的售前、售中、售后环节，体验客户感知，收集问题，发理问题，改进短板，整体提升客户满意度。

　　5、组织开展“卓越100、优质100、忠诚100”和“服务技能大赛”等系列选拔、评比、技能竞技活动，以激发服务一线员工“创建学习型班组、争做知识型员工”热情和服务主动意识的深化。强化服务规范、标准执行和服务队伍品质，提高窗口一线员工服务能力。

　　6、组织开展营业窗口服务“零容忍”行动，以自查自纠、互查互评等方式对服务过程中问题进行立项整改，对重点问题进行追根溯源，充分发挥部门间的协作效应，共同推进为客户提供贴心、高效的优质服务为内涵的“零容忍”长效行动机制建立进程。

　　7、开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动。以问卷调查、点对点访问、系统测评三种方式收集用户关注的热点问题，改进和优化服务产品，指导窗口工作向有利于市场及客户需求方面开展，提升服务感知。

　　8、整治固网宽带网络服务质量，完善运行维护一体化管理，推行社区“宽带业务一点式”服务受理方案，通过监督及考核促进运维部门强化对代维单位的管理和固网宽带网络服务的整体调度能力，有效提高响应速度和排障能力。

　　三、组织领导1、公司成立为民服务创先争优领导小组，负责该项活动的组织领导。

　　组长：王小辉副组长：胡文武、曾令章、李拥斌、陈鸿翔成员：各部门（单位）负责人2、公司成立“为民服务创先争优”落实办公室，负责对该项活动开展落实情部进行检查通报。

　　组长：童小环副组长：朱健、郑茂、杨晓前成员：党群工作部、监察室、客服部对口人四、实施时间2011年8月-2011年12月五、实施步骤第一阶段：部署再动员阶段（即日起至2011年8月底）

　　1、组织再动员，全面部署。8月23日，召开武汉联通为民服务创先争优再动员会，宣贯市委会议精神，就武汉联通为民服务创先争优工作进行具体安排和部署。

　　2、各部门（单位）对照会议文件，认真领会会议精神，组织部门员工进行再学习，做到人人知晓，人人参与。

　　3、营造氛围，注重宣传。由市场销售部通过营业厅横幅和电子显屏等多形式，向社会进行广泛宣传。

　　第二阶段：争创阶段（2011年8月-2011年12月）

　　各部门（单位）对照武汉联通为民服务创先争优工作的具体安排和部署，具体实施活动方案如下：

　　方案一、全面推进“三治三提”专项行动实施方案，掀起责任风暴，实施治庸计划，全面提升服务效能。

　　（一）治理对象及范围。责任风暴将席卷公司七大类“庸懒散”问题，全体干部员工都将接受此次“风暴”的洗礼，以期“有则改之，无则加勉”。

　　（二）治理方法及步骤。

　　思想动员：召开一次工作推进会；组织开展一次作风建设大讨论。学习提能：通过加强学习培训，明确自身存在的慵懒散问题。自查整改、边查边改：全面搜集“慵懒散”具体表象；形成一份整改承诺书；每月组织一次民主评议活动。检查考核：检查追责、考核追责、党纪追责。

　　通过“三治三提”专项行动，提升武汉联通队伍执行力水平，提升武汉联通在全省的品牌与形象，积极发挥表率作用，争取做出更好成绩。

　　方案二、开展2011年“优质”100窗口优服活动，持续推进3G服务领先，全面提升窗口服务满意度。

　　（一）活动目的：对外提升企业服务品牌形象，提高渠道整体服务水平，为客户营造“温馨、满意、优质”的消费环境，营造有利的服务氛围；（二）活动内容：评选“WO的完美之星”、“WO的体验之星”、“WO的满意之星”及评选“WO的信使之星”。

　　（三）通过“优质”100窗口优服评选活动，对内激励各渠道服务人员提升服务水平，促进服务领先工作深入开展，创建窗口优质服务文化。

　　方案三、强化窗口人员业务培训，全面提升营业窗口综合服务能力。

　　（一）组建服务内训师队伍，挖掘一线员工潜能。提高基层培训水平，规范营业窗口对外服务标准。

　　（二）针对一线客户接触层服务基础薄弱，服务意识单薄等问题，组织187名一线员工分展开了以提升窗口服务为主题轮训工作，为提升窗口服务质量奠定良好基础。

　　（三）实施细化管理人员岗位分级认证，提升一线管理水平。上半年主人资格认证报名总人数139人，最总获得主人资格的有84人，促进了一线管理层的业务水平的提升。

　　方案四、举办武汉联通2011年度服务技能大赛暨全员大比武活动，以赛促学、以赛促训，进一步提升窗口员工知识水平、服务意识、服务技能。

　　大赛将分为全员练兵（笔试抽考）、精英决赛（含笔试及现场竞赛）二个阶段。

　　（一）全员练兵阶段：由大赛办公室随机抽取各经营单位（部门）窗口服务人员，采取笔试闭卷答题方式进行。

　　（二）精英决赛阶段：按分组比赛的方法进行。由各单位推荐业务精英参与竟赛，计入团体赛成绩。

　　通过本次竞赛活动，激发广大员工自发掀起新一轮学习掌握新业务知识和技能的热潮，全面提高专业素养，提升整体服务水平，从而实现客户感知度、满意度的提升。

　　方案五、建立客户化服务质量评价体系，搭建服务质量逐级考核体系，推动服务质量提升。

　　（一）开展“倾听您的心声”-客户满意度问卷调查工作。主要通过从缴费充值、入网服务、业务查询、体验使用、业务订购、业务变更、故障报修、投诉建议等项目分类调查，以客户需求为导向。

　　（二）持续推进“零容忍”行动。杜绝窗口服务中因管理缺失，而导致的服务浅表类问题的发生。

　　（三）开展客户满意度电话回访工作。从人员服务水平、计费准确率、终端产品功能、网络质量、固网装拆移、固网修障等多方面，了解客户对营业一线的服务满意度。

　　（四）建立客户满意度结果通报制度。每季度根据调查反馈的客户需求及满意度调查结果，指导营业窗口改进工作方向及制定整改措施。

　　（五）加强各级渠道开业流程管控，严格执行持证上岗，保证营业窗口服务资质。细化营业窗口服务标准考核层级，完善各渠道质量考核标准内容和考核要求。

　　第三阶段：迎检阶段（2011年11月-12月）

　　各部门认真履行工作职责，积极迎检，对各级检查组指出的问题及群众意见，深入剖析原因，认真进行整改，“为民服务创先争优”办公室督办落实、改进。

　　六、相关要求1、各部门（单位）要高度重视为民服务创先争优工作，统一思想，提高认识，切实把创先争优活动作为公司科学发展及服务规范发展的重要载体。认真组织、抓好落实。

　　2、求真务实，认真解决服务发展中的短板问题。对照为民服务创先争优实施方案及相关文件，各相关部门要确保完成进度将责任落实到人，结合实际改进公司短板问题，把此次创先争优工作作为联通服务向前推进的一个重要阶段。

　　二○一一年八月二十四日