武汉卫生系统单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动实施方案
武汉市卫生系统窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动实施方案
为认真贯彻落实中央、省、市委窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议的有关精神，进一步推动我市卫生系统改进行业作风，增强为民服务意识，提高卫生服务水平，促进创先争优活动成为群众满意工程，现结合我市卫生系统实际，制定本方案。
一、指导思想按照胡锦涛总书记“工作一流，群众满意”的要求，牢牢把握“为民服务”的宗旨，紧密结合武汉市卫生系统“治庸问责”和“三好一满意”活动，充分发挥基层党组织在为民服务中的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，切实加强全市卫生系统行业作风建设，持续改进医疗质量，不断提升服务水平，努力争创人民满意的医疗卫生服务窗口。
二、参与范围全市各级各类医疗卫生机构（含民营医疗机构）；承担公共卫生服务职能和卫生管理职能的卫生行政部门、卫生监督、疾病预防控制等卫生服务单位。
三、活动目标通过深入开展“为民服务创先争优”活动，重点抓好卫生系统“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，强化治庸问责，充分发挥卫生窗口单位和服务行业密切联系群众的优势，进一步改进医德医风，提高医疗质量，保障医疗安全，提升服务水平，树立行业形象，使人民群众充分感受到创先争优活动带来的深刻变化，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“在改善就医环境上走在前列，在优化服务流程上走在前列，在提升工作效率上走在前列，在提高服务质量上走在前列，在改进行业作风上走在前列”的目标。
四、活动内容在卫生系统开展“为民服务创先争优”活动，要按照先进基层党组织“五个好”和优秀共产党员“五带头”的标准，重点落实“三好一满意”工作要求，切实增强服务意识、改进服务作风、提高医疗质量，重点解决医德医风、行业形象、宗旨意识、廉洁意识以及干部中存在的“庸懒散”等问题，把各项举措纳入到创先争优活动的整体来谋划、来推进，着力打造群众满意的医疗卫生窗口和优质服务品牌。
（一）完善服务举措，公开岗位承诺，突出在服务上创先争优。
1、优化服务流程，提升服务效能。推行门诊病历“一本通”，倡导挂号、收费、取药等服务窗口处实施“一卡通服务”。开展预约诊疗服务和导医导诊服务，设立医院就医和健康咨询公众热线，设置清晰易懂的导医标示，提供便民医疗服务和方便快捷的检查结果查询服务，进一步完善门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，构建安排合理、服务热情、流程顺畅、方便快捷的窗口服务模式。
2、公开服务承诺，接受群众监督。以解决群众看病就医过程中的热点和难点问题为切入点，把治理庸懒散问题作为加强作风建设的突破口，认真听取群众意见，切实找准本单位本行业存在的突出问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，制定出具体可行的为民服务承诺事项，作出新一轮的公开承诺，采取一定形式向社会公示，接受群众监督。通过改进服务作风，以治庸提能力、以治懒增效率、以治散正风气、以治软提干劲，做好服务群众的各项工作。
3、规范诊疗行为，认真履行职能。建立健全窗口岗位服务承诺制、首问责任制、限时办结制、失职追究制等相关服务制度，规范医疗机构和卫生窗口单位服务行为，对照公开承诺，认真履行职责，积极探索创新，有计划、有重点地推进“先诊疗后结算”就医模式，为人民群众提供标准化、精细化、人性化和特色化的医疗卫生服务。
4、行政审批流程再造，创建优质服务窗口。通过建立“一窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的行政许可审批模式，努力优化行政审批事项，切实履行便民服务、告知服务、预约服务、快捷服务、公示服务等“八项服务”的公开承诺；实行窗口统一受理和送达，方便群众办理行政许可事项，着力打造流程最短、手续最简、效率最高、服务最优的行政许可办理窗口，最大限度地方便服务群众。
（二）岗位履责践诺，主动为民服务，突出在质量上创先争优。
1、继续深化“五亮五比五创”活动。通过运用“争创党员先锋示范岗”、“优质服务窗口”、“岗位竞赛”、“技能比武”、“流动红旗”等形式，不断更新“亮”的项目，引导广大党员带头履行承诺；开展“比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风”的五比活动，丰富“比”的内容，为人民群众提供更加优质高效的服务；大力开展窗口评比活动，对各单位开展创先争优活动情况进行考评，通过“创一流单位、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象”的五创活动，不断拓展“创”的形式，着力打造“优秀业绩、优秀岗位、优秀品牌”，在全行业形成你争我赶比服务的良好局面。
2、继续发扬“三万”活动深入基层的精神。把为民服务的窗口前移到最基层，把为民服务的措施落实到最基层，把为民服务的卫生资源整合到最基层。认真梳理本单位各个工作环节和服务流程，把窗口前移，将服务延伸，主动深入基层，上门服务，主动回应患者和服务对象期盼的问题，做到好事快办、急事急办、特事特办，对重大、紧急事项立行速办，坚决杜绝门难进、人难见、脸难看、事难办的现象。要完善和落实各种便民服务措施，千方百计帮助基层群众解决看病就医的突出问题和实际困难，让组织放心，让群众满意。
3、继续推进“医疗质量荆楚行”活动。在各医疗机构窗口单位坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核工作，严格落实各项核心制度，保障医疗质量和医疗安全，严格规范诊疗服务行为，开展临床路径管理工作，大力推进医疗机构信息化建设，完善合理诊疗电子监察功能，推进合理检查、合理用药、合理治疗。在卫生机构窗口单位要坚持依法行政，提高为民服务的质量，落实各项要求，杜绝卫生窗口单位和服务行业不作为和乱作为现象，切实提高依法办事的能力。通过扎实有效的工作，把为民服务创先争优落实到具体岗位上，成效展现在窗口上，让人民群众感受变化，得到实惠。
（三）落实医德考评，改进行业作风，突出在医德上创先争优。
1、加强医德医风教育，提升卫生窗口形象。通过深入开展医德医风大讨论主题教育活动，进一步强化卫生窗口单位和服务行业的宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，不断提高广大干部职工的思想素质和职业道德。针对医德医风方面存在的问题和差距，采取有力措施迅速整改，进一步规范窗口单位医疗卫生服务行为，不断加强和改进医德医风建设，努力提升卫生行业形象。
2、完善医德制度规范，落实医德医风考评。加强医德医风制度建设，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，各医疗机构和卫生机构窗口单位要出台医德医风制度规范，明确各类窗口岗位人员行为规范，并建立自查自纠制度，为每一名医务人员建立医德医风档案，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩处力度，建立奖惩制度，促进医德医风进一步提高。
3、改进窗口行业作风，强力推进治庸问责。按照“提能、提效、提神、提劲”的目标，完善“确责、履责、问责”体系，针对各级卫生行政部门和各医疗机构窗口单位中存在的“庸懒散软”和群众在就医过程中反映强烈的问题，从思想上、行动上、作风上和制度上推进治庸问责、切实加强行业作风和医疗管理工作，促进卫生窗口精神面貌大改观、党员干部作风大转变、服务效能大提升、医德医风大改进，构建职能健全、制度规范、层次清晰、奖惩分明的科学责任体系。
（四）凝聚发展合力，开展惠民服务，突出在群众满意上创先争优。
1、充分发挥工会、共青团组织优势，以为民服务凝聚各方力量。各卫生窗口单位要将群团组织创先争优与党内创先争优融为一体，充分调动窗口单位和服务行业广大职工、共青团员“为民服务创先争优”的积极性，组织开展送医下乡活动、医疗惠民行动、义诊送健康行动、医疗服务老区行、医疗服务社区行等活动，为基层群众送健康、送温暖。坚持党内带党外、党员带群众，党建带工建、带团建，全面开展党员示范岗、工人先锋号、青年文明号、巾帼文明岗“四岗联创”活动，引导广大党员和职工立足本职岗位，争创一流业绩，使党内创先争优活动与群团争创活动融为一体、窗口单位为民服务与深入基层惠民服务相互促进，使群众享受到创先争优带来的成效。
2、广泛听取服务对象意见，以改进服务赢得群众满意。各医疗机构窗口单位要采取多种形式组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，广泛听取患者意见，积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。各级卫生机构窗口单位要加强与社会沟通，主动接受群众监督，进一步完善便民服务，提高服务能力，努力把医疗卫生服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。
3、大力加强党员群众服务中心建设，以创新服务提供组织保障。按照强化管理、关怀党员、服务群众、凝聚社会的宗旨，积极探索创新党员教育管理和发挥作用的有效途径，着力打造服务型党组织，进一步拓展工作途径，充分利用教育培训、便民服务等资源，为基层党组织和党员提供综合服务和活动保障，努力实现凝聚党员、凝聚群众，使中心成为服务党员群众的“加油站”。
五、具体要求（一）统一思想认识，落实领导责任。
卫生窗口单位作为群众关注的“民生”行业，肩负着直接服务群众健康、构建和谐社会的重任，在优化发展环境、推进武汉跨越式发展中具有不可替代的作用。各单位要切实把思想和行动高度统一到中央和省、市委的决策部署上来，进一步增强责任感和使命感，充分发挥党组织的领导核心作用、基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，全面开展好“为民服务创先争优”活动。各单位党委书记要切实履行第一责任人职责，书记要亲自抓、负总责，班子成员要带头抓，分管领导要具体抓，通过明确责任推动工作落实。建立领导干部“为民服务创先争优”联系点，帮助基层解决困难和问题。
（二）坚持纠建并举，注重工作实效。
各医疗机构和卫生机构窗口单位要坚持纠建并举、重在促进建设、强化为民服务，注重工作实效的原则，实事求是地深入查找人民群众在就医过程中不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要从服务流程、工作环节、医德医风、服务水平上制定有效措施，全面整改提高。以“三好一满意”活动为抓手，切实把窗口单位为民服务创先争优作为强化教育、改进服务、优化流程、提高水平的有效手段，健全窗口岗位各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生窗口的新变化。
（三）强化活动主题，注重点面结合各单位开展“为民服务创先争优”活动，要进一步强化主题，突出重点，在回应群众期盼上下功夫。要注重与当前卫生系统正在开展的深化医药卫生体制改革、三好一满意、加强行业作风建设、治庸问责等活动紧密结合，抓好各种活动载体，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来，务求取得实效。对活动进展要实行每月一次情况汇总、每季一次督查点评、年终开展评比表彰。各单位的实施意见和为民服务承诺事项，要在8月31日前报市卫生局创先争优活动领导小组办公室。
（四）重视舆论宣传，培育先进典型。
各单位要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网、信息简报、宣传栏等多种媒体形式，大力宣传“为民服务创先争优”活动的内容、目的和意义，及时宣传各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象。要及时发现和培育先进典型，宣传“我身边的优秀共产党员”，宣传为民服务的先进典型。要采取多种有效措施，逐步减少和杜绝负面报道和反面典型的产生。要及时总结推广好经验、好做法，营造见贤思齐、比学赶超的良好氛围，激发基层党组织和党员“为民服务创先争优”的积极性和创造性，进一步掀起窗口单位和服务行业创先争优活动的新高潮。
二〇一一年八月二十六日
