2018年10月份武汉市旅游投诉综合分析报告

2018-11-08 14:21 我要评论
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2018年10月份武汉市旅游 

投诉综合分析情况报告 

  一、总体情况 

  10月,我委共处理各类旅游投诉案件83件,其中旅行社65件,A级景区15件,星级酒店3件。主要投诉类型包括:旅行社方面,反映旅游购物退货,擅自变更行程、降低旅游服务标准等问题;A级景区方面,反映景区不合理收费、游客受伤赔偿问题、工作人员服务态度问题;星级酒店方面,反映房间标准不达标,工作人员服务态度及房费纠纷问题。通过我委及各区旅游委(局)协调处理,10月累计为游客挽回经济损失50756元。 

  二、案件具体情况 

  1、按案件来源进行分类:10月份接到的83件投诉案件中,全国旅游投诉举报平台12301转办81件,约占投诉总数的98%;城市留言板转办1件,约占投诉总数的1%;信访转办1件,约占投诉总数的1%。 

  2、按反映问题的对象分类:10月份接到的83件投诉案件中,反映旅行社问题的投诉案件65件,约占投诉总数的78%;反映A级景区问题的投诉案件15件,约占投诉总数的18%。星级酒店问题的投诉案件3件,约占投诉总数的4%。 

  3、按案件处理情况分类:10月份接到的83件投诉案件中,正在处理案件41件;自行和解案件31件;调解成功案件4件;调解失败案件4件;另有不予以受理3件。 

  三、工作举措 

  10月份我委在受理各类投诉、市场执法检查和维护游客权益方面主要做了以下工作: 

  一是开展“十一”黄金周节日市场旅游执法检查工作。今年“十一”黄金周期间,我委组成多个小组进行节日值班和市场检查,每天组织专人轮班在景区、旅行社、机场、火车站等对旅行社、服务网点、导游人员及客运车辆进行市场检查,严查违法违规经营行为,维护来汉游客合法权益,保证游客投诉第一时间有人解决,出现重大问题有专班负责协调,确保我市节日旅游市场持续稳定。 

  二是发布第三季度旅游质量报告和旅游服务警示。10月份,发布了第三季度的旅游质量报告,向社会公众发布武汉市旅游质量投诉及市场查处情况,并在武汉旅游政务网上进行了公示。利用武汉旅游质监公众号、武汉旅游政务网等媒体发布“旅游服务警示”,开展旅游维权和文明旅游集中宣传,重点对国家《旅游法》、旅游者权益保护和文明旅游等进行正面宣传,取得了较好的社会反馈。 

  三是开展“双随机一公开”检查工作。按照武汉市“双随机一公开”工作的要求,双随机抽查监管系统平台抽取了14家旅行社,我委执法人员及时对系统随机抽查的14家检查对象,制定检查工作安排表,明确检查对象和检查人员,按照时间节点和检查内容开展检查,认真填报系统,确保按时完成检查填报工作。 

武汉市旅游发展委员会

2018年11月7日

责编:柳昕

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