2018年10月份武汉市旅游投诉综合分析报告

2018年10月份武汉市旅游 

投诉综合分析情况报告 

　　一、总体情况 

　　10月，我委共处理各类旅游投诉案件83件，其中旅行社65件，A级景区15件，星级酒店3件。主要投诉类型包括：旅行社方面，反映旅游购物退货，擅自变更行程、降低旅游服务标准等问题；A级景区方面，反映景区不合理收费、游客受伤赔偿问题、工作人员服务态度问题；星级酒店方面，反映房间标准不达标，工作人员服务态度及房费纠纷问题。通过我委及各区旅游委（局）协调处理，10月累计为游客挽回经济损失50756元。 

　　二、案件具体情况 

　　1、按案件来源进行分类：10月份接到的83件投诉案件中，全国旅游投诉举报平台12301转办81件，约占投诉总数的98%；城市留言板转办1件，约占投诉总数的1%；信访转办1件，约占投诉总数的1%。 

　　2、按反映问题的对象分类：10月份接到的83件投诉案件中，反映旅行社问题的投诉案件65件，约占投诉总数的78%；反映A级景区问题的投诉案件15件，约占投诉总数的18%。星级酒店问题的投诉案件3件，约占投诉总数的4%。 

　　3、按案件处理情况分类：10月份接到的83件投诉案件中，正在处理案件41件；自行和解案件31件；调解成功案件4件；调解失败案件4件；另有不予以受理3件。 

　　三、工作举措 

　　10月份我委在受理各类投诉、市场执法检查和维护游客权益方面主要做了以下工作： 

　　一是开展“十一”黄金周节日市场旅游执法检查工作。今年“十一”黄金周期间，我委组成多个小组进行节日值班和市场检查，每天组织专人轮班在景区、旅行社、机场、火车站等对旅行社、服务网点、导游人员及客运车辆进行市场检查，严查违法违规经营行为，维护来汉游客合法权益，保证游客投诉第一时间有人解决，出现重大问题有专班负责协调，确保我市节日旅游市场持续稳定。 

　　二是发布第三季度旅游质量报告和旅游服务警示。10月份，发布了第三季度的旅游质量报告，向社会公众发布武汉市旅游质量投诉及市场查处情况，并在武汉旅游政务网上进行了公示。利用武汉旅游质监公众号、武汉旅游政务网等媒体发布“旅游服务警示”，开展旅游维权和文明旅游集中宣传，重点对国家《旅游法》、旅游者权益保护和文明旅游等进行正面宣传，取得了较好的社会反馈。 

　　三是开展“双随机一公开”检查工作。按照武汉市“双随机一公开”工作的要求，双随机抽查监管系统平台抽取了14家旅行社，我委执法人员及时对系统随机抽查的14家检查对象，制定检查工作安排表，明确检查对象和检查人员，按照时间节点和检查内容开展检查，认真填报系统，确保按时完成检查填报工作。 

武汉市旅游发展委员会

2018年11月7日

责编：柳昕