2018年第一季度武汉市旅游质量综合分析报告
一、旅游服务质量投诉情况
（一）总体情况
2018年第一季度，我委共受理处理各类旅游投诉案件131件，投诉案件受理处理率100%，通过我委及各区旅游局的协调处理，累计为游客挽回经济损失178702.20元。
（二）具体数据
1、按案件来源进行分类：第一季度接到的131件案件中，国家旅游局12301平台转来128件，约占投诉总数的97%；城市留言板转办1件，约占投诉总数的1%；省旅游委转办1件，约占投诉总数的1%；市民来访1件，约占投诉总数的1%。
2、按反映问题的对象分类：第一季度接到的131件案件中，反映旅行社问题的案件110件，约占投诉总数的84%；反映A级景区问题的案件16件，约占投诉总数的12%；反映星级饭店问题的案件5件，约占投诉总数的4%。
3、按具体投诉内容分类：对旅行社的投诉主要类型包括：旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差，旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签，游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括：工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、相关设施配套不完善等。对宾馆饭店的投诉主要类型包括：酒店未按约定为游客预留房间、游客原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因退款问题产生纠纷等。
二、旅游市场执法情况
为巩固去年国家旅游局旅游市场秩序专项整治行动成果，年初，市旅游委组织开展了旅游市场秩序专项整治“利剑行动之春季会战”、“利剑行动之规范导游执业”，重点对旅行社规范经营、导游规范执业、强迫消费以及非法从事旅游活动、从事导游执业活动等违法违规行为进行了整治行动。市旅游委联合各区旅游管理部门，共出动执法检查人员240余人次，检查旅行社60余家，检查出境旅游团队43个，检查导游（领队）39人。行政处罚立案28起，对7起存在违法违规经营行为的旅游单位实施了行政处罚，均已处罚完毕，未发生行政复议或行政诉讼的情况。具体情况如下：
（一）未经许可经营出境旅游业务
1、武汉金世纪国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务。经查，该社并不具有出境旅游经营资质。但去年11月2日，武汉金世纪国际旅行社的员工张某使用本公司的POS机，收取了游客童某等三人到泰国普吉岛旅游团款共计7500元，并出具收据，然后再通过向成都环球国际旅行社有限公司武汉分公司支付地接款，安排了童某等三人到泰国的旅游活动。
行政处罚：该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定，依据《旅游法》第九十五条，对该社责令改正，处1万元罚款，并处责令停业整顿五天；对有关责任人员张某处2000罚款的行政处罚。
2、武汉佳境国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务。经查，该社并不具有出境旅游经营资质，该社负责人陈某却分别在2017年5月至9月期间，与游客刘某等七名游客签订了“美国墨西哥2国4城9日”游的《旅游合同》；与魏某等2名游客签订了到“德法意瑞4国11日游”的《旅游合同》。并分别完成了全部旅游行程。
行政处罚：该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定，依据《旅游法》第九十五条，对该社责令改正，处1万元罚款，并处责令停业整顿五天；对有关责任人员陈某处2000元罚款的行政处罚。
（二）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社
3、湖北航空假日国际旅行社有限公司将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社。经查，在调查武汉佳境国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务案件时，发现武汉佳境国际旅行社有限公司的部分出境旅游产品，来源于湖北航空假日国际旅行社有限公司，双方就出境旅游业务有合作协议，有财务往来证明，同时武汉佳境国际旅行社有限公司的“美国墨西哥”出境旅游业务也是由湖北航空假日国际旅行社有限公司具体操作。
行政处罚：该社上述行为违反了《旅行社条例》第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社责令改正，并处2万元罚款的行政处罚。
4、武汉华远国际旅游有限公司将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社。经查，在调查武汉佳境国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务案件时，发现武汉佳境国际旅行社有限公司的部分出境旅游产品，还来源于武汉华远国际旅游有限公司，双方就出境旅游业务有合作协议，有财务往来证明，同时武汉佳境国际旅行社有限公司的“德法意瑞”欧洲出境旅游业务也是由武汉华远国际旅游有限公司具体操作。
处理意见：该社上述行为违反了《旅行社条例》第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社责令改正，并处2万元罚款的行政处罚。
5、湖北中青国际旅游有限公司将旅游业务委托给不具有相应资质旅行社。经查，湖北中青国际旅游有限公司（以下称湖北中青）与中国旅行社总社江西有限公司世茂天诚营业部（下称江西天诚）签订有一份关于“长滩岛包机产品代理销售合作协议书”，其中约定，在本协议有效期内，江西天诚利用湖北中青的包机推广其配套的旅游产品，同时为湖北中青提供客源；湖北中青按照协议为江西天诚提供包机机票和配套的旅游产品。双方按照此协议约定，由湖北中青接待和安排了江西天诚招徕的一批17人到长滩岛的旅游团队。
行政处罚：该社上述行为违反了《旅行社条例》第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社责令改正，并处2万元罚款的行政处罚。同时对江西天诚的违法行为，移交南昌市旅游发展委员会依法处理。
（三）向不合格的供应商订购产品和服务
6、湖北康辉国际旅行社有限责任公司向不合格的供应商订购产品和服务。经查，湖北康辉国际旅行社有限责任公司与游客签订的出境旅游产品，包括“斯里兰卡7日游”、“新马5日游”、“新马6日游”的出境游业务，均是由长江海外国际旅游（武汉）有限公司提供，但该公司并不具有出境旅游业务经营资质。调查还发现，湖北康辉国际旅行社有限责任公司通过传真形式与长江海外国际旅游（武汉）有限公司确认了四次出境旅游行程，获利5106元。
行政处罚：该社上述行为违反了《旅游法》第三十四条的规定，依据《旅游法》第九十七条的规定，对该社处责令改正，没收违法所得5106元，并处1万元罚款的行政处罚；对该社直接负责的主管人员副总经理李小曼处2000元罚款；对该社其他直接责任人员计调人员刘蕾处2000元罚款的行政处罚。
（四）旅行社与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项
7、武汉山水国际旅行社有限公司与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项。经查，2017年5月，武汉山水国际旅行社有限公司的计调施某与游客签订了一份黄山三日游的《旅游合同》，合同中有关旅行社业务经营许可证号、旅行社经办人姓名、旅游行程的出发地、途径地和目的地、旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准、应当缴纳的旅游费用及交纳方式、违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任等事项，均未按照规定填写。
行政处罚：该社上述行为违反了《旅行社条例》第二十八条规定，依据《旅游社条例》第五十五条规定，对该社处责令改正，并处2万元罚款的行政处罚。
三、武汉地区旅游质量“红黑榜”
根据武汉市第一季度旅游投诉及旅游市场执法检查情况，现公布2018年第一季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务旅行社名单。
2018年一季度旅游市场查处的违法违规经营单位
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序号 |
单位或个人 |
违法（规） 事实 |
处理结果 |
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1 |
武汉金世纪国际旅行社有限公司 |
未经许可经营出境旅游业务 |
违反了《旅游法》第二十九条规定，依据《旅游法》第九十五条的规定，处责令改正，处1万元罚款，并责令停业整顿五天；对有关责任人员张林芳处2000元罚款。 |
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2 |
武汉佳境国际旅行社有限公司 |
未经许可经营出境旅游业务 |
违反了《旅游法》第二十九条规定，依据《旅游法》第九十五条的规定，处责令改正，处1万元罚款，并责令停业整顿五天；对有关责任人员陈平处2000元罚款。 |
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3 |
湖北航空假日国际旅行社有限公司 |
将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社 |
违反了《旅行社条例》第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条对该社处责令改正，并处2万元罚款。 |
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4 |
武汉华远国际旅游有限公司 |
将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社 |
违反了《旅行社条例》第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条对该社处责令改正，并处2万元罚款。 |
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5 |
湖北中青国际旅游有限公司 |
将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社 |
违反了《旅行社条例》第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条对该社责令改正，并处2万元罚款。 |
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6 |
湖北康辉国际旅行社有限责任公司 |
向不合格的供应商订购产品和服务 |
违反了《旅游法》第三十四条的规定，依据《旅游法》第九十七条的规定，处责令改正，没收违法所得5106元，并处1万元罚款的行政处罚；对该社直接负责的主管人员副总经理李小曼处2000元罚款；对该社直接责任人员计调刘蕾处2000千元罚款。 |
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7 |
武汉山水国际旅行社有限公司 |
与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项 |
违反了《旅行社条例》第二十八条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条对该社责令改正，并处2万元罚款。 |
四、工作举措
一季度，结合2018年度全年工作计划，重点抓好了以下工作：
一是开展媒体网络旅游线路产品价格监控。按照旅游市场秩序综合整治工作要求，我委对《武汉晚报》、《楚天都市报》、《长江日报》等重点纸媒，以及微信等新媒体发布旅游线路产品广告情况进行了监控。在“春季会战”期间，共监控到湖北海旅百事通、湖北易游天下等12家旅行社的20条线路产品涉嫌违法违规广告宣传。针对媒体上发布的涉嫌违法违规广告宣传的线路产品，我委相继通过调查核实、下达督促改正通知书、限期整改等方式，要求各旅游企业将涉嫌违法违规广告宣传的线路产品及时停止宣传或下架停售。同时，市旅游委在“春季会战”期间，与重点监管旅行社签订了《关于严格落实市旅游委文件规范经营行为承诺书》，引导企业共同抵制不合理低价，自觉守法诚信经营。
二是完成“双随机一公开”检查工作。按照“双随机一公开”检查工作要求，我委执法人员及时注册并登录使用双随机抽查监管系统平台，对系统随机抽查的20家检查对象，制定检查工作安排表，明确检查对象和检查人员，按照时间节点和检查内容开展检查，认真填报系统，圆满完成了检查填报工作。
三是发布旅游线路价格指引和出游提示。春节黄金周前夕，我委对武汉旅游市场的热门线路“过筛”，并发布2018年武汉首份《春节期间旅游线路合理价格指引》。提醒市民前往不同区域旅游，可依此自行计算出基本团费标准，避免被“宰”，并规避低价游陷阱。同时，我委遴选了2017年度典型、多发性的旅游安全理赔案例共九个，包括做好出行准备，遵守交通法规，提前防寒防病，报团签订合同须知，购买保险项目等九个方面的内容进行安全提示，供游客借鉴预防，帮助市民游客平安出行、快乐旅游。
四是借“3·15”之际集中开展了旅游服务质量宣传推介系列活动。一是组织召开“武汉旅游诚信经营品质消费座谈会”。座谈会邀请了7名专家参与现场座谈，并对目前旅游行业服务提升、诚信经营建构、旅游市场监管、倡导文明旅游、旅游诚信品质消费等热点问题提出了11条建议，会上这7名专家同时被聘任为首批“武汉旅游诚信经营品质消费点评员”。二是招募大学生诚信旅游社会监督志愿者活动。组织了“武汉市大学生诚信旅游社会监督志愿者首批聘任仪式”，聘请了首批20名“武汉大学生诚信旅游社会监督志愿者”，在武汉各大高校开展文明旅游知识、旅游服务推荐、旅游维权提示、自觉抵制“低价游”等宣传活动，发放旅游宣传资料25000份，引导广大高校学子树立正确、理性的旅游消费理念，倡导诚信、文明旅游。三是“3·15”国际消费者权益日当天，在市民之家开展了旅游投诉维权与咨询活动，向市民游客发放了100多份旅游宣传资料与维权手册，现场解答市民旅游咨询与投诉。市旅游委党组书记、主任杨相卫，副主任范继先先后到现场参加了活动并回应市民关心的旅游热点问题。
武汉市旅游发展委员会
2018年4月8日
责编：柳昕
