2017年第四季度武汉市旅游质量报告

　　一、总体情况 

　　2017年第四季度，我委共受理处理各类旅游投诉案件144件，投诉案件受理处理率100%，通过我委及各区旅游局的协调处理，累计为游客挽回经济损失125550.66元。市场检查共出动检查人员175人次，检查旅行社、旅行社服务网点、旅行社分公司101家。查处了14家违法违规单位，并作出了相应的行政处罚。 

　　二、投诉情况 

　　（一）按案件来源进行分类：第四季度接到的144件案件中，国家旅游局12301转来140件，约占投诉总数的98%；市长专线12345转办2件，约占投诉总数的1%；来（信）访、网站、邮箱投诉2件，约占投诉总数的1%。 

　　（二）按反映问题的对象分类：第四季度接到的144件案件中，反映旅行社问题的案件118件，约占投诉总数的82%；反映A级景区问题的案件21件，约占投诉总数的15%；反映星级酒店问题的案件5件，约占投诉总数的3%。 

　　（三）按具体投诉内容分类：对旅行社的投诉主要类型包括：旅行社违反旅游合同约定降低服务质量标准、擅自变更行程、遗漏景点；导游领队服务态度差；游客出发前解除旅游合同；游客因自身原因被拒签；游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括：反映工作人员服务态度不好；景区售票设施损坏；景区项目、停车收费不合理；景区环境卫生状况有待提升；景区相关设施配套不完善；游客使用游乐设施不当受伤等。对宾馆饭店的投诉主要类型包括：游客网上订房未预留；设施损坏未及时维修无法使用；游客原因导致退房退订费用纠纷等。  

　　三、执法情况 

　　为保持旅游市场综合整治高压态势，巩固今年陆续开展的“春雷行动”、“夏日行动”成果，根据国家旅游局《关于开展全国旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”的通知》和全年旅游市场监管工作安排，我委在第四季度开展了全市旅游市场秩序综合整治的“秋冬会战”。同时，结合本季度工作任务，还陆续开展了“十一”黄金周节日市场旅游执法检查工作、“不合理低价游”专项整治行动等，共查处了14家存在违规违规经营行为的单位，具体情况如下： 

　　（一）未经许可经营旅行社业务或旅行社未经许可经营出境、台湾旅游业务（共3起） 

　　童麟（个人，男）。2016年8月19日，中南国际旅游湖北有限责任公司洞庭街门市部业务员童麟以个人名义，直接通过供应商组织安排了16名游客赴宜昌三日游。该行为违反了《旅游法》第二十八条的规定。依据《旅游法》第九十五条规定，对童麟责令改正，并处一万元罚款。 

　　郑小艳（个人，女），2017年6月，武汉宝中旅程国际旅行社武昌门市部业务员郑小艳以个人名义招徕游客，未与游客签订旅游合同，而直接通过地接社安排游客出行。并从中获取利润四百二十元。违反了《旅游法》第二十八条的规定。依据《旅游法》第九十五条对郑小艳责令改正，没收违法所得四百二十元，并处一万元罚款。 

　　湖北品诺国际旅行社有限公司。2017年4月，国家旅游局旅游市场秩序综合整治“春雷行动”督查组在湖北万达新航线国际旅行社有限公司现场检查时，发现该社系统内泰国旅游产品，是由湖北品诺国际旅行社有限公司提供，而湖北品诺国际旅行社并未不具备出境旅游业务经营资质。违反了《旅游法》第二十九条规定。依据《旅游法》第九十五条对湖北品诺国际旅行社有限公司处责令改正，没收违法所得，并处一万元罚款；对有关责任人员李威、周婷各处二千元罚款；并责令停业整顿五天。 

　　（二）旅行社向不合格的供应商订购产品和服务（共2起） 

　　湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司，前文已提到，2017年4月，国家旅游局开展“春雷行动”对武汉市旅游市场秩序开展执法检查时，发现该社的泰国出境旅游线路供应商，是不具备出境旅游经营资质的“湖北品诺国际旅行社有限公司”，万达新航线向不合格的供应商订购产品和服务的行为违反了《旅游法》第三十四条的规定。依据《旅游法》第九十七条的规定，对该社责令改正，没收违法所得二千八百元，并处五千元罚款。 

　　湖北幸运乐游国际旅行社有限公司武汉分公司，与前案相同，“春雷行动”期间在湖北幸运乐游国际旅行社有限公司检查时，发现该社泰国出境旅游线路产品供应商同样为“湖北品诺国际旅行社有限公司”，并有相关业务往来。违反了《旅游法》第三十四条的规定。依据《旅游法》第九十七条的规定，对该社责令改正，没收违法所得五百四十二元，并处五千元罚款。 

　　（三）旅行社未与游客签订旅游合同或签订旅游合同不规范（共3起） 

　　湖北省中国旅行社，该社在今年与游客签订旅游合同时，未按规定载明《旅行社条例》二十八条规定的事项。依据《旅行社条例》第五十五条规定，对该社责令改正，并处二万元罚款。 

　　湖北海旅百事通国际旅行社有限公司，该社与旅游者签订旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项。依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社责令改正，并处二万元罚款。 

　　中国国旅（武汉）国际旅行社，该社与旅游者签订旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项。依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社责令改正，并处十万元罚款。 

　　（四）旅行社未安排导游或领队和旅行社未安排有资质的旅游车辆接待旅游者（共3家） 

　　中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司，该社2017年2月22日-27日“越美自在芽庄6天5晚”行程未按规定为出境团队旅游安排领队全程陪同，违反了《旅游法》第三十六条的规定。根据《旅游法》第九十六条的规定，对该社责令改正，并处三万元罚款。 

　　湖北三特凤凰国际旅行社有限公司，该社组织的“柴埠溪大峡谷三峡龙宫热气球体验之旅”两日游行程安排未取得导游证的人员提供导游服务，违反了《旅游法》第三十六条的规定。依据《旅游法》第九十六条的规定，对该社责令改正，没收违法所得二百七十九元，并处五千元罚款。 

　　湖北江城国际旅行社有限公司，2017年4月30日，媒体监督员参加了由湖北江城国际旅游有限公司安排的武汉市内一日游，行程中游客发现其乘坐的车辆，车身无“湖北旅游客运”字样，车牌号也不是鄂ALV或鄂ALY旅游客车的专用号段。旅行社的行为违反了《旅游安全管理办法》第十一条规定。依照《旅游安全管理办法》第三十四条的规定，对该社予以警告，并处二千元罚款。 

　　（五）旅行社未依法投保2017年度旅行社责任保险或未依法缴纳旅行社服务质量保证金（共3起） 

　　武汉银龄国际旅行社有限公司、武汉市趣伴国际旅行社有限公司，未投保2017年度旅行社责任保险。违反了《旅游法》第五十六条，《旅行社条例》第三十八条规定。依据《旅游法》第九十七条的规定，对上述两家旅行社处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。 

　　趣拼游（湖北）国际旅行社有限公司，该社于2017年9月14日取得旅行社业务经营许可证，并在中信银行开设了质量保证金账户，但一直拒不存入旅行社服务质量保证金。且拒不改正上述违法行为。该行为违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十三条的规定。依据《旅行社条例》第四十八条的规定，对该社处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。 

　　四、武汉地区旅游质量“红黑榜” 

　　根据武汉市第四季度旅游投诉及旅游市场执法检查情况，现公布2017年第四季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务名单。 

　　2017年四季度旅游市场查处的违法违规经营旅行社 

序号	单位或个人	违法（规）  事实	处理结果
1	童麟	未经许可经营旅行社业务	依据《旅游法》第九十五条规定，对童麟处责令改正，并处1万元罚款。
2	郑小艳	未经许可经营旅行社业务	依据《旅游法》第九十五条对郑小艳责令改正，没收违法所得420元，并处一万元罚款。
3	湖北品诺国际旅行社有限公司	未经许可经营出境旅游业务	依据《旅游法》第九十五条第二款对该社责令改正，没收违法所得，并处一万元罚款；对有关责任人员李威、周婷各处二千元罚款；并责令停业整顿五天。
4	湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司	向不合格的供应商订购产品和服务	依据《旅游法》第九十七条对该社责令改正，没收违法所得2800元，并处五千元罚款。
5	湖北幸运乐游国际旅行社有限公司武汉分公司	向不合格的供应商订购产品和服务	建议依据《旅游法》第九十七条对该社责令改正，没收违法所得542元，并处五千元罚款。
6	湖北省海外旅游（集团）有限公司	签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项	依据《旅行社条例》第五十五条规定，对该社处责令改正，并处4万元罚款。
7	湖北海旅百事通国际旅行社有限公司	签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项	依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社责令改正，并处2万元罚款。
8	中国国旅（武汉）国际旅行社	签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项	依据《旅行社条例》第五十五条的规定，对该社改正，并处10万元罚款。
9	武汉市趣伴国际旅行社有限公司	未投保2017年度旅行社责任保险	依据《旅游法》第九十七条的规定，吊销旅行社业务经营许可证。
10	武汉银龄国际旅行社有限公司	未投保2017年度旅行社责任保险	依据《旅游法》第九十七条的规定，吊销旅行社业务经营许可证。
11	趣拼游（湖北）国际旅行社有限公司	未足额缴纳旅行社服务质量保证金	依据《旅行社条例》第四十八条对该社处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。
12	中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司	未按规定为出境团队旅游安排领队或者导游全程陪同	依据《旅游法》第九十六条的规定，对该社处责令改正，没收违法所得，并处3万元罚款。
13	湖北三特凤凰国际旅行社有限公司	安排未取得导游证的人员提供导游服务	依据《旅游法》第九十六条的规定，对该社处责令改正，没收违法所得279元，并处5000元罚款。
14	湖北江城国际旅行社有限公司	安排无资质的车辆承载旅游业务	依照《旅游安全管理办法》第三十四条的规定，对该社处以警告，并处2000元罚款。

武汉市旅游发展委员会

2018年1月19日

责编：柳昕