武汉这个天然气营业厅服务“到位”

2018-11-09 11:40 来源: 长江日报
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  长江日报讯(记者孙笑天 杨荣峰 通讯员苏守明)“心情贴纸”抚下属、“小品课堂”练技能 、“上门服务”暖客户,武汉天然气公司汉口抄收中心紫薇营业厅负责人刘聪,将团队建设与业务创新相结合,将紫薇营业厅打造成市天然气公司服务窗口的标杆。

  今年1月的一天,刘聪来到古田四路的紫薇花园2栋,上门为一位70多岁的独居老人罗奶奶提供服务。老人身体不好,家里用的是天然气高挂表,平时用卡十分不便。刘聪了解情况后,主动上门服务,并详细告诉老人剩余气量情况,嘱咐老人注意用气安全,适当开窗通风。得知老人身体不舒服,她还搀扶老人到小区诊所打针。

  您不方便,我“上门办”,这已经成为紫薇营业厅工作团队的常态化工作。针对身体残疾、孤寡老人、空巢老人等不方便来营业厅的客户,新小区开通办卡业务,老小区整体换表等,工作人员都会“上门办”。营业厅还与“红色物业”联合,主动收集小区内孤寡老人名单,定期上门服务。

  刘聪是营业厅负责人,除了以身作则外,如何带动团队一起干是工作中的头等大事。

  每天面对客户的各种诉求,团队成员普遍压力较大,情绪需要排解。为此,刘聪精心准备了心情贴纸,让大家在板报上自报心情指数,及时了解员工的思想动态,对于粘贴哭脸的同事,她会及时了解情况,帮助其排解负面情绪,必要的时候进行临时工作调整。

  刘聪以身作则,传递了榜样的力量。在她的带领下,营业厅的工作开展有声有色。为了提升窗口服务质量,她常常利用自己休息时间总结各类服务案例,在每天班前十分钟,她就把服务案例拿出来,以情景模拟演示的方式进行现场教学,取得了显著效果。

  紫薇营业厅的许多作法目前已在天然气公司推广——对于客户操作不熟练的、资料携带不齐全的,工作人员会把私人手机号留给客户,下班后在电话里指导客户使用,在微信上核对客户缺少的资料;遇到老人充值后没有钱搭车的,工作人员会递上零钱;下班后看到还有匆匆赶来的客户,工作人员也会返岗办完业务后再走。

 

  责编:吴吟溪

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