武汉市城管委举一反三抓培训 规范服务上水平

长江网讯：武汉电视台《作风聚焦》栏目曝光了市城管委委属单位桥梁维修管理处维修白沙洲立交桥水管破损工作不及时问题后，武汉市城管委立即展开调查追责、督促整改工作，针对视频中接听电话态度不积极、沟通不妥当的问题，武汉市城管委举一反三在全委范围内开展了服务窗口电话受理等岗位人员的业务培训工作。

　　武汉市城管委指挥中心分别对委属桥梁维修管理处、固体废弃物管理处、燃气热力管理办公室等单位工作人员共计60余人开展了电话接听业务培训活动，着力提升日常受理群众投诉咨询的服务水平。培训围绕工作职责、规范、流程、案例演练和技巧总结等5个方面来开展，努力提高培训的针对性、实践性。特别是针对遇到投诉人情绪激动、恶意投诉、语言不文明等问题，讲解人进行了专业指导并告知参训人员处理方法，要求耐心倾听，给投诉人发泄的机会，用业务知识及时正确回答投诉人的问题。最后参训人员相互展开讨论，交流工作经验，探讨接听电话和投诉处理的技巧，共同优化难题解决方案。另外市城管委桥梁维修管理处还向全体干部职工印发了《武汉市桥梁维修管理处文明规范（试行）》，邀请了市委党校的柯燕凌教授从动作、服装、语言等各个方面讲解了公务礼仪的注意事项，重点针对桥梁处职工语言沟通方面提出建议。

　　通过集中培训、专家授课，参训人员接待能力和沟通能力得到较大提升，专业到位进一步提升，增强了参训人员做好城市管理工作的积极性和信心。

责编：叶圣凡