擦亮服务窗口树形象
（来源：楚天都市报）江岸区房管局“窗口明星志愿服务队”，已成立整整一个月。这个由16名年轻人组成的团队，已提供上门服务、业务咨询及办证引导等300多次服务，获得群众好评。
房地产登记、交易服务，是武汉市房管局面向社会群众的重要窗口，对象涉及千家万户。一直以来，通过不断对服务窗口进行整合改造，武汉市房管局打造了业务集成、高效运转的交易、登记一条龙服务窗口，率先建立了房产交易标准化管理体系，得到各方认可。
制度革新
江岸区7大创新促效能
过去两年，秉承“安居保民生、服务暖人心”的工作理念，江岸区房管局深化窗口服务制度建设，提高社会公信力成效卓著：共上缴各项税费4.6亿元，为区级财政作出了重要贡献，连续两年被评为全市房管系统七个中心城区唯一“立功单位”。
江岸区房管局负责人介绍，这一成绩的取得，与窗口服务单位以“工作争一流、管理上水平、创新出亮点、服务暖人心、团结促和谐”为工作目标，努力进行制度创新是分不开的。具体而言，该区在房地产交易窗口服务上进行了7个方面的改进和完善。
首先是行政执法规范化管理。2010年，江岸区房管局建立了房屋所有权证办理“收件、初审、复查、核准、缮证、发证”的本环节风险防范、对上一环节纠偏补漏、工作痕迹记载备查、终身过失责任追究的长效管理机制。2011年进一步纠偏补漏，实现对当事人一对一即时询问，起到了预防房产登记法律纠纷的作用。
其次，制定优质服务流动红旗制度。为调动工作人员积极性、主动性，江岸区房管局从服务态度、工作质量、工作数量三个方面对窗口工作人员进行考核，每月评比一次，对当月的服务明星给予适当的物资奖励。活动形成了“比、学、赶、超”的工作氛围，增强了窗口一线工作人员的服务意识、主动意识及责任意识。
此外，通过设定房管内部管理记载簿制度，严格约束中心工作人员行为；采取随机抽查方式，实现“审慎办案、规范办案”；对登记管理中心责任人、岗位实行经常性轮岗制度，防止“庸懒散”；建立业务学习、案件处理科内定期交流制度，打造一支业务能力强、综合素质高的房屋登记队伍。
同时，为提高管理水平，办证大厅由按初始登记、转移登记、抵押登记分别设置窗口转为每个受理窗口除房屋登记各项受理业务外，还在窗口增设房屋维修资金使用审核、房屋租赁备案、房屋中介资格备案等综合业务的受理的平行办公模式，共有20类72项房屋登记及8项行政类审批业务全部在一个窗口就可以受理，提高了工作效能。
创新便民
贴心服务无微不至
很多市民到房管部门办证窗口办事，印象最为深刻的，就是大厅里便民、贴心的导办台和“绿色通道”。
武汉市房地产交易管理中心介绍，由于房产登记种类及业务各不相同,需要提供的材料各不一样,即使专业人员也未必每种都能掌握,通过在大厅增设导办台，负责购房资格核查，解决疑难问题及百姓投诉事件。
在窗口业务办理时，对于经常发生申请人对于相关法规政策及办理流程不理解和房屋买卖双方因多种原因产生的纠纷等现象，窗口工作人员时常遭到一些责难，甚至谩骂的情况。作为窗口部门，房管部门仍然要求工作人员坚守着微笑服务理念，培养全体窗口工作人员能够经受得住“委屈”的品格，办理事项努力做到“一口清”，用温情服务化解矛盾。
另外，为满足“老弱病残孕”、行动不便和大宗业务服务群体的办事需求，房管部门还开通了“绿色通道”——设置了急件、批量等办事窗口，在最短的时间内办结手续。为解决“上班族”工作时间内不方便办房产手续的难题，房管局部门还推出了周六9：00至16：00延时服务举措，深受欢迎，为办事群众营造了一个无微不至的环境。
此外，该中心还开通了咨询热线，专设2名接线员，统一标准、统一口径进行接待和解答；实行网上预约服务，网上受理申请办理事项预约服务；开辟网上咨询、网上申请、网上办理、网上投诉渠道，让群众不出家门即可办理前置事宜。
为群众考虑，2011年7月江岸区在全省率先试行“人评改机评”，实现了二手房交易申报价格的自动、科学计税价格评估，减少了办证群众申报房屋过户登记中的由房屋评估机构人工评定房屋市场价格的环节。同时，将转移登记3工作日办结的业务由1项扩展至9项，7项原办理时间为10至15个工作日的登记业务调整为7工作日办结；7项原30个工作日办结的登记业务缩短为20个工作日办结。
服务下沉
倾心服务弱势群体
今年4月，市房产登记与权属交易“一条龙”窗口获全国青年文明号荣誉称号，该服务窗口坚持服务流程零障碍、服务项目零差错、服务管理零疏漏、服务对象零投诉，以群众需求为第一信号，积极整合资源，坚持开展特色服务、创新服务，努力为群众办实事、解难事。
作为具体举措之一，武汉市房管系统服务窗口，把对弱势群体的关怀展现在每一个细节。仅在武汉市房地产交易管理中心，就对弱势群体提供四大便利：
——建立“绿色通道”，坚持为70岁以上老人、残障人士、孕妇、外地来汉等特殊办证人群，提供快速受理服务；
——推行“青年文明号服务助万家”，成立上门服务队，坚持为弱势群体和办事不便的群众（如残疾人等）提供预约上门服务；
——开展“企业服务直通车”服务，利用节假日安排专人到开发企业或售楼现场，提供政策咨询、现场受理登记服务；
——提供免费办理服务，为困难残疾人和低保户办理房产转移登记手续全额减免交易手续费。
在白蚁防治方面，武汉低保户、困难残疾人家庭若发生白蚁危害，可凭《低保证》、《残疾证》及《户口簿》到市白蚁防治研究所各防治站登记。经核实后，专业人员两个工作日内上门灭治白蚁，并建立档案跟踪服务。
2011年11月，江岸区房管局还开辟近100平米的VIP室，分为接待、洽谈、办公三个区域，营造舒适、温馨、便捷的办证环境，更好地服务社会、服务开发企业和方便购房人。
辛勤的汗水浇开灿烂的文明之花，通过创建“青年文明号”活动，武汉市房地产交易管理中心将自己优美的环境、温馨的语言、规范的行为、具有特色的工作展示给社会，赢得了社会各界赞誉。该中心先后获得省级文明单位、省建设系统先进集体、市级最佳文明单位、市学习型标兵单位、市五一劳动奖状、市级群众满意基层站所、市三八红旗集体等荣誉，职工个人也获得了省级青年岗位能手、市五一劳动奖章等多项称号。
窗口服务暖人心
1、严谨高效树旗帜
2011年10月，人保投资控股有限公司武汉专员办事处，为加强国有资产管理，明晰资产权属，对江岸区内三处房产进行权属登记变更，由于多方面历史原因，工作审核量很大。对此，江岸区房管局窗口服务人员不厌其烦，热情接待，主动协调相关部门，快速完成换证、办证，付出了辛勤劳动。
该办事处负责人称赞，房管窗口人员认真办事，热情服务，工作作风和效率体现了“情为民所系，权为民所用”，为社会树起了一面廉洁从政、严谨高效的旗帜。
2、“便民服务暖人心”
今年3月份以来，武汉市房产登记发证中心37名工作人员报名参加了志愿便民服务小组，两个多月时间内给老弱病残等特殊困难群体开展上门面核、送证到家等服务10余起，受到特殊群体服务对象们的好评。
采访中，一位申请房产变更登记的年迈病人，在接受上门面核服务后，在写给中心的感谢信中称赞登记中心：“学习雷锋见行动，便民服务暖人心！”
3、优质服务带来高效率
今年4月24日，江岸区房管局率先运行商品房转移登记（无抵押）“立等可取”，原本需要3个工作日发证，现在1个小时之内就可以发证。开展此项工作第一天接待了大量群众的咨询，在办理业务时，对商品房转移登记（无抵押）“立等可取”的16位申请人，上午享受到了“立等可取”服务。
当天上午10点12分接待的60岁老人邓兰轩，她办理位于百步亭花园的一处房产，本应该是一小时完成的工作，通过每个工作人员的努力，老人从开始办证到拿到新证只用了20分钟。当老人拿到证时激动的说：江岸区房管局的优质服务真是效率高，为老百姓做了实实在在的实事啊！也体现了该局全心全意为人民服务的中心理念。
责编：张梦
