武汉精神的践行者王静
王静与宜昌长途客运站彩虹班的站务员们交流服务心得
规范操作 持之以恒
王静1986年进入交通运输行业,先后从事过乘务员、驾驶员等工作。思考节油,开始于一个简单的算式:营运收入-成本=效益。当时,公交车实行单车经营承包制时,每个月尽管王静的营运收入名列前茅,但扣除油料成本,所剩的并不多。从这个简单的算式中,王静意识到节油才能增效。通过实践,她摸索总结出了一查、二看、三配合、慢起步、柔进档、中速行、缓进站的行车技巧。二十年来,王静就是按照这套操作要领科学驾车,不管开哪台车都能既节油又保证安全。按照每月节油200升计算,20年的驾驶生涯节油超过4万升。随着节油的事情小有名气,王静陷入了更深层次的思考。她认为,光靠一台车节油是不够的,必须台台车节油,条条线节油。如果把有限的技能和知识传递给尽可能多的人,就等于把一个人的能力放大成一个团队的力量。
在578路,驾驶员们形成了互相学习的良好氛围,目前公交集团的578路共17台车,每月节油1500余升。实践中,王静深深地体会到,想节油并不难。但关键在于,节油意识是先导,操作是关键,持之以恒最重要。需要每个人的行动以及执着的精神。武汉公交集团五公司书记杨振海对此也深有体会--把简单的事情做好就是不简单。杨振海表示,王静虽然没有做什么惊天动地的大事,但却在平凡的岗位上,一步一个脚印,持之以恒地做好每一件小事,在平凡的岗位上演绎了不平凡,从量的积累实现了质的飞跃。
向师傅学习
良好心态 谨慎驾驶
王静深深感到,职业驾驶员的责任重大。于是,"开一辈子安全车"成为王静追求的不懈目标。在20多年的驾驶经验中,她总结出"不违规操作,不疲劳驾驶,不开带病车,好心情,好习惯,好性格"的"三不、三好"安全驾驶法。
要想开好安全车,必须要有良好的车况,就好比战士上战场打仗,一定擦亮手中的枪一样,不能有丝毫的马虎。公交车是连轴转,人休车不休,如果不爱惜或使用不当,车辆就会出故障,安全和效益都没有保障。因此,王静从不把车简单的看成是生产工具,而是把它当作自己的孩子一样,全心了解它、精心呵护它、细心维护它,这样的车子跑起来才能安全快捷。她还养成了良好的驾驶习惯:出车前检查车辆状况;行驶途中随时观察道路情况;有人行横道、红绿灯的地方提前减速,避免急刹车。
2008年初的罕见冰雪天气,考验着公交司机的驾车技术和开车心态。1月16日早上,王静开着578路公共汽车往武船方向行驶,车速保持在20码。刚一转弯在前方2米处,发现了前右方有一个骑着摩托车的女士,于是王静减慢了车速。突然,摩托车忽然倒地,人随车一起摔倒在雪地上,见此情景,王静轻轻向左打方向盘将车停下,此时行人只离车轮20厘米。行人和车辆都安全后,车上的乘客敬佩地望向司机时才发现,原来他们乘坐的正是节油王王静开的车。一位细心的乘客说:"我经常坐王静的车,一路上不管是红灯,还是进站,她总是刚好滑行到位,竟能做到不踩一脚急刹车。"
在车上张贴节油小窍门
微笑待客 和蔼大度
谈起王静,与她朝夕相处的同事王艳提起她的一个特点--爱笑,在乘客面前永远保持甜美的微笑。王艳也特别记得王静给她说的一句话,微笑服务就如同撒在身上的香水,在留给别人美好回味的同时,也愉悦了自己的身心。
交通运输是窗口行业,让乘客从我们的每一个眼神、每一个动作、每一句暖人的话语感受到文明,体会到真情,享受到快乐。一次行车途中,有位乘客没到站就要求"带一脚",王静没有照办。那位乘客一怒之下,抓起驾驶室的水杯,扔出了窗外。面对这种情景,王静没有发火,强忍住泪水耐心地向乘客解释。第二天,另一位乘客拿着一个崭新保温杯送给了王静,"昨天那个无理的乘客扔了你的杯子,这就算一点补偿吧!"
为了把驾驶员这个平凡而普通的服务角色做好,王静磨性子,练内功。经常对着镜子练习微笑,有意识地收集一些巧妙的服务语言,并总结出"微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、服务好一点"的"六个一"的优质服务法。一次,车到终点站,一位腿脚不便的老人吃力的站起来,对她说:"小师傅,你的车开得真稳,谢谢你了。"这件事对王静触动很大,想到,这本是驾驶员应该做的,为什么还要谢呢?通过服务,王静经常换位思考,去琢磨乘客最想得到什么样的服务。为此,王静开始自学心理学,并且运用心理学的知识去了解乘客心理活动,掌握他们不同的需求,实现个性化服务。遇老弱病残乘客上车,她微笑地请其他乘客关照一下;遇到投币不足的乘客,她做到善意的提醒;遇乘客吸烟,她微笑着请对方熄灭;遇外地人问路,她耐心解答。外地乘客乘车,她总是多个心眼,细心观察,如果乘客们东张西望,她便主动寻问去处,以免坐过了站。在王静的心里,偶然相遇的乘客,也是亲人。一次,在中南路站有位拄着拐杖的老年乘客上了王静的车,车上有空座他都没有坐,却站在驾驶室后面。通过交谈,王静才知道这位老人患有风湿性关节炎,每天要到中南医院做理疗,为了上下车方便有座位也不坐。从此以后,只要在中南路站遇到这位老人乘车时,王静都会将车停得离他近一点,上下车时也会动员旁边的乘客帮忙搀扶一把,并提醒车上乘客让座。从此,这位老人专门等着坐王静的车,每逢过节,老人还会送给她一张贺卡。
勤奋学习 勇于创新
王静是初中毕业踏入交通运输行业的,学历不高的她在工作中依然保持着学习创新的激情。驾驶工作虽然没有高、精、尖的技术含量,但作为一名有知识有技术的行业从业者,王静感到格外充实。工作之余,王静取得了大学文凭,现在继续攻读本科学历。她将知识和技能用于工作,在工作中学习,在实践中思考,解决了一个个节油难关,攻克了一台台油老虎车,创造了一个个公交先例,让王静无比的快乐和自豪。
走上工作岗位前的短短八个月驾校学习经历并不能让王静满足。从事本职工作之余,她经常挤出时间看书,学习车辆的结构、了解车辆维修保养知识。此外,还带着问题在修理厂向修车师傅们请教和探讨车辆使用中的问题,并通过观察同事们的操作,来借鉴提高自己的驾驶技术。
作为一名女性,爱美的王静自掌起方向盘后从来没穿过裙子。一次,在修理场摸爬滚打排完车辆故障后,她白衣服上溅满了油点子,手指上、脸上抓满了黑印子,同事们善意地笑着说,女同志会开车就行了,修车的事有专业技工师傅,何必非要亲自动手呢?王静却笑笑回答到,要想知道梨子的滋味必须亲口尝一尝,要知道车子的性能,必须亲自动手修一修。
2007年初,578线路换成油改气车后,大家操作起来极其不习惯。为了让大家都尽快熟悉,王静反复琢磨,整理出了一套"油改气"后的操作要领与大家分享。
工作之余,王静喜欢琢磨一些有规律性的发现,把一些小经验、小窍门编成口诀,制成警示语或小卡片,让同事们易懂、易学、易接受。长期的学习和实践让王静总结出"汽车突然熄火是电路故障、慢慢熄火是油路故障"等一些故障规律和排除方法。从此,王静的车很少发生故障。由于精心保养,她曾驾驶的543号车,直到报废时发动机行驶40万公里无大修。从机械节油到操作节油,从爱车、懂车到人性化养护车,从开好安全车、节油车到服务好乘客的过程中,王静找到了人与自然、人与劳动工具、服务与被服务的和谐统一。