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罗永浩大战西门子,一场失败的危机公关

2011-11-21 08:32我要评论
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  百年老厂西门子遭遇百万粉丝罗永浩,一个没理,一个较真,结果双输。已经持续了这么长时间,西门子还是没有给出一个真诚的解决方案,我相信罗永浩已经精疲力竭。但是,他已经没有任何退路了。如果西门子不给他及背后的消费者一个满意的交代,我相信他血染西门子大厦的可能都有。

  这原本不是一件大事,可以有更好的结果。如果在罗永浩发出微博的第一时间就联系他将此事处理好的话,我相信罗永浩不会继续纠缠,可能还会继续支持西门子。毕竟,罗永浩不像王海那样以此为生。但是,没有如果。西门子的高高在上、不理不睬激怒了他。其实,换作任何一个消费者都会被激怒。只是,他们没有像老罗那样有影响力,拥有百万微博粉丝,能刷屏闹出大动静。

  老罗刷屏已经成了一个事件,有关无关的人都开始围观起来。绝大多数处于弱势的消费群体,不管怎样都会站在老罗这边,中国人的站队选择拎得清。进而,老罗将自己架到了维权代表的位置,越来越多的西门子消费者涌向老罗的微博。这已经不是老罗一个人在战斗,而是以老罗为代表的西门子维权团。整个事件的影响也就越来越恶劣,传播面积也越来越广。各种媒体和个人的参与传播,对于西门子来说没有好处,只会让这个品牌被越来越多的人唾弃,品牌损失已经难以估量。

  这已经算是一次大的公关危机,但西门子到现在还没有解决,不得不让人觉得遗憾。虽然现在已经很难堪,但还是有办法来解决此事。第一,西门子必须承认问题,这是无法再回避的事实。第二,必须向罗永浩和消费者道歉,征得消费者的谅解。第三,必须对问题产品做出解决方案,如召回或者终生免费维修。第四,给老罗颁发一个消费者奖章,感谢他不依不饶的帮助西门子纠正问题。

  消费者帮助企业发现问题,这不该是企业回避的问题,而是企业应该重视的问题。如果消费者发现问题不反映,那这个问题就永远会存在,迟早都会成为一颗原子弹。像罗永浩这样帮西门子发现问题的消费者不多,所以,西门子必须感谢有这样的消费者。用中国人的话来说,就是忠言逆耳利于行。所以,从这个事情上,西门子必须吸取教训。如果好想在中国混下去,就必须正面问题。

  再回头来看,西门子原本可以做得很漂亮。第一,发现罗永浩提出的问题之后,第一时间跟罗永浩沟通联系,同时去调查该款产品是否存在普遍问题。第二,如果产品存在普遍问题,感谢罗永浩发现问题,并针对该产品做出解决方案,再仔细检查其他产品。如果不存在普遍问题,帮罗永浩更好产品或者退货,最终给罗永浩一个调查结果。第三,就算西门子不拿此事去传播,相信罗永浩对西门子的印象也会很不错,会成为西门子的口碑传播者。这样的成本其实并不高。

  另外,据说蓝色光标是西门子家电的公关顾问公司。那么,在这里说一下。如果蓝标及时向西门子报告了此事,并且对此事做了分析和预测结果之后,西门子还是置之不理的话,那主要责任是西门子家电。如果蓝标没有第一时间报告,或者没有分析及预测此事的结果,那蓝标就是严重的失职。此外,在罗永浩微博发出的第一时间,还没有从个体演变成团体的时候,就应该解决。我相信,给罗永浩买一台新冰箱送上门去,这个钱对蓝标来说属于九牛一毛吧!如果第一时间给罗永浩送一台新冰箱上门,他还有什么理由继续纠缠下去呢?他还有必要继续纠缠吗?当然,现在已经没有如果。

  最后,告诫一下某些企业,不要等到黄河边才死心,不要见到棺材才掉泪。只要是存在问题就必须解决,今天的回避就是为明天埋下一颗雷。只要你稍不小心,就会踩到自己埋的雷。所以,出现公关危机不可怕,可怕的是回避危机,可怕的是搪塞处理。这样的话,惩罚总是回来,只是迟早的问题。 (营销智库)

  [见习编辑:宗夏]

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