黄艳芳：一个12315投诉得跑五六趟

（武汉晨报）随着消费者维权意识的提高，越来越多的市民遇到消费纠纷后，习惯拨打工商12315维权电话求助。然而，少有人知道，这个电话打出去之后，工商人员如何处理？记者来到黄鹤楼工商所，见证女调解员黄艳芳的调解之旅。

　　早上8：30，黄艳芳正抱着一摞刚从电脑里打印出来的投诉记录单，这些记录都是12315投诉中心转过来的，交由她和所里另两名同事处理，一般性投诉七天内回复。

　　开始调解主要是倾听

　　记者从正待处理的一份投诉单上看到，3月5日，一投诉人反映，去年在武汉音乐学院内一琴行购买一架钢琴，价值3.3万元。使用不到半年，钢琴摇盖炸裂，要求商家退货，却被拒绝。

　　8：45，黄艳芳依投诉单上的电话，联系上投诉人。电话里投诉人对商家拖延的态度很不满，黄艳芳一边耐心听着抱怨，一边见缝插针地询问炸裂位置、大小等问题。

　　半小时后，挂上电话的黄艳芳甩甩手笑称，“这电话还不算长，有些投诉人会说上一个多小时，甚至言语粗鲁。”

　　10：00，黄艳芳带着记者来到琴行。琴行负责人坦承确有此事。他称，事发后，技术人员专程跑了两次咸宁，但因该琴需更换的原装摇盖要从日本进货，所费时间较长。

　　对于投诉人的退货要求，琴行负责人明显不愿意，“琴都是原装进口的，用了快一年现在要退货，那我不得自掏腰包？”

　　投诉人意愿未达成，黄艳芳的初次调解没有成功。

　　一个投诉最少跑五六趟

　　回到所里，已是12：20，黄艳芳又拨通投诉人的电话，投诉人仍坚持要退货。黄艳芳告知，在产品法定期外要求退换的，需提供法律认可的能证明产品有质量问题的检测报告。

　　凭着自己的调解经验，黄艳芳称，这类涉及产品质量问题的纠纷是投诉里比较难解决的一类，调解员要核实情况、收集资料证据、上门做工作、召集双方调解，常常要花上一个星期甚至更长的时间，最少要来回跑个五六趟。

　　她称，下一步，如投诉人仍坚持退货，商家定会要求其出具质量报告，“但这类高档商品的质检费用较高，且具备法律认可的检验资质的机构也不多，两方易陷入僵局。”

　　“调解不能强制进行，很多时候我们就是一个平衡器，让消费者与商家能用最合适简单的方法解决问题。这就要调解人员多做工作，尤其是要站在消费者立场上，帮他把损失降到最小。”

　　花了四个小时，黄艳芳的这个投诉只进行了第一步，这还算不上最复杂的。