市"责任风暴""治庸计划"工作办公室工作简报第59期

　　9—10月治庸投诉综合分析报告

　　一、基本情况

　　9月2日至11月3日(共8周)，市治庸办收到群众治庸投诉举报共5310件，其中来电4307件，来邮512件，来信364件，来访1件，舆情6件，领导批示4件，省有关部门转来116件。

　　按照投诉反映内容分为6大类别，其中城市管理类1685件，占3173%;纪律作风类1631件，占3072%;社会管理类1041件，占1960%;个人举报类266件，占501%;政策遗留类183件，占345%;其他类占504件(含咨询、建议及外地投诉等)，占949%。

　　按投诉问题性质分类共6项，其中干部作风类2712件，干部腐败类69件，个人诉求类2178件，司法执法不公类139件，意见建议类66件，其他类146件。所有群众投诉按照投诉件归口处理原则，转相关单位阅处4552件，查核要结果159件，直查督办6件，督查7件，自办90件，存查496件。总体看，群众治庸投诉举报总量呈窄幅下降趋势。

　　群众治庸投诉数量变化趋势图

　　从趋势图看，自第26周开始，群众投诉总量开始缓量回落。由于第26周是国庆周，实际投诉量为两周时间的计量，除去此因素，其余周次投诉量在总体上呈现出窄幅下降趋势，预计以后会逐步回落并保持在一个相对平衡的位置。在投诉受理中，电话投诉占比最大，超过80%，电话接听量的变化可直接反应群众投诉总量的变化趋势。从图例不难看出，投诉总量与电话投诉量变化趋势一致，呈正相关回落态势。

　　分析原因，一方面说明市委、市政府开展治庸问责以来正逐步释放群众利益诉求，设立治庸投诉举报平台的举措拓宽了群众利益诉求渠道。通过7个多月努力，总量缓慢递减在一定程度上表明了，通过认真办理治庸投诉，绝大部分问题得到妥善解决，治庸问责的成效正在逐步显现;另一方面，投诉总量多少与宣传密不可分，8月中旬市治庸办在全市主要媒体第二次集中公布投诉电话，同时9月初市治庸办为进一步畅通群众投诉渠道，增设1部投诉电话、增加4名接听工作人员、延长人工接听时间等举措，使得治庸投诉出现大幅回升的态势，其后投诉量逐步减少，属正常状态。

　　二、主要问题分析

　　(一)“老问题”仍然是群众投诉的热点问题

　　“老三样”问题——近两月投诉油烟噪音扰民有404件，违法建设340件，环境脏乱差249件，分别占总投诉量的761%、640%、469%，在1685件城市管理类投诉中分别排名第一、第二和第四位，数量相比上一阶段有所下降，但是占比、排名变化不大，说明此三类问题虽经前段时间重点清理、督查、整治取得阶段性成果，但深入、持续进行整治的投入大、难度大，长效管理机制还不完善，离整治的目标和群众的要求还存在差距。

　　“三作为”问题——近两月投诉行政执法部门不作为、乱作为、慢作为的问题分别为621件、585件、154件，分别占总投诉的1169%、1102%、290%，其中不作为、乱作为在总投诉中排名第一、二位，从治庸问责一开始就居高不下，尤其是部门拖延推诿、服务态度生硬、办事效率低下是群众投诉比较集中的问题，仍需保持高压态势，重点整治。

　　(二)群众投诉举报中出现的“新情况”

　　部门职责不清的问题——通过前阶段的部门职责清理工作，违法建设整治、油烟噪音整治、打击“黑的”、食品安全等5个重点问题部门职责清理工作初见成效。从近两个月的投诉看，投诉较多还有以下几个问题：娱乐场所(KTV)和小区餐馆无证经营、扰民问题;违规改建房屋用途问题;非法填湖问题;城市道路乱开“拉链”问题;城市“蜘蛛网”脱落问题;城市人行道路及公共设施管理问题等。这些问题与群众的日常生活密切相关，同时也是城市管理中亟待祛除的顽疾，建议列入下阶段部门职责清理的重点。

　　重复投诉问题——近两月在电话及信件投诉受理中有大量重复投诉，初步统计超过550件，占总投诉量的10%强。其中有询问、催问处理结果以及查询转办部门的，有规定时限未得到回复而再次投诉的，有对处理结果不满意要求书面答复的，有反复投诉要求领导答复的，有“每日必问”的(无理缠访)。总体上看，重复投诉有增多趋势，反映出有的单位对阅处类治庸投诉件不够重视，办理治庸投诉不及时，办理质量下降，未按要求在规定时限向投诉人回复办理进展或办理结果。

　　缠访户的问题——近段时间特别是增设投诉电话以来，有个别人长时间、多次数、高频率反映同一问题，反复拨打治庸热线电话，反复催问办理结果，经与有关区、市直部门沟通初步确认为缠访户。此类人群反映的问题多属历史遗留、涉法涉诉问题，有的诉求没有政策法规依据，有的诉求应走司法途径解决，在相关职能部门已作出明确答复的情况下，有的缠访户仍不依不饶，将治庸投诉作为解决他们个人诉求的又一线“希望”。

　　三、下步工作建议

　　(一)采取措施，着手于解决实际问题

　　一是进一步畅通投诉渠道。继续做好治庸热线电话值守服务工作，加强对电话接听人员的教育管理，切实做到治庸投诉电话“打得进、有人接、态度好”。为方便群众投诉，市治庸办拟督促各区、市直有关单位治庸办设立治庸投诉受理邮箱，每天专人负责电子邮件投诉的受理、办理工作。二是加强群众投诉件转办和督办工作。重点对领导批示和媒体曝光的问题、群众反映强烈的问题、责任部门相互推诿的问题、群众诉求久拖不决的问题，加大督办力度。对转办阅处的正当投诉，责任单位也应按规定在5天内向投诉人回复办理进展或办理结果。三是加强对全市各级治庸办投诉电话值守和投诉受理办理情况的监督检查。督促落实治庸投诉受理登记制、办理台账制、限时办理制、实名回告制、定期分析制、责任追究制等制度，进一步畅通投诉渠道。四是妥善做好缠访户的矛盾化解工作。临近年底，各种不稳定因素可能集中凸显，要督促有关单位做好矛盾排查化解工作，耐心宣传政策法规，做好缠访户的应对预案，促使缠访户息访、罢访。

　　(二)加强暗访，着力于推动重点工作

　　一是对违法建设整治、油烟噪音整治、打击“黑的”、食品安全等突出问题部门职责清理落实情况进行暗访，通过暗访推动部门责任体系建设。二是围绕严肃换届纪律、纠正用人上的不正之风为重点开展暗访，保证市级换届和各区“两会”顺利进行。三是对窗口部门创先争优活动开展情况进行暗访，督促公开承诺落实到位。四是对“三个一”综合整治活动进行暗访，防止违建、环境脏乱差、油烟噪音扰民等问题反弹，巩固和扩大城市管理重点问题治理成果。

　　(三)强化问责，着眼于落实问责办法

　　一是认真落实问责领导责任制。对不主动及时问责的，要按照《武汉市党政机关干部“庸懒散”行为问责暂行办法》的规定，严肃追究单位领导和有关责任人的责任，典型案件在全市进行通报。二是加强对问责工作的业务指导。适时印发治庸问责案例选编，通过案例教育党员干部、指导问责工作。加强对《问责办法》适用问题的解释、解答，指导下级机关开展问责工作。加强治庸问责业务培训，不断提高问责机构工作人员综合素质。三是加强宣传教育。充分发挥新闻媒体的作用，通过多种形式大力宣传“治庸问责”的重要意义，宣传《问责办法》，宣传投诉分级受理、问责分级实施的有关制度，充分调动广大群众的积极性，形成群众关心治庸问责、支持治庸问责、参与治庸问责、监督治庸问责的良好局面。