武汉市委“创先争优”活动简报第159期

“窗口单位服务行业创先争优”专题之二十四

新洲区政务服务中心着力打造群众满意服务窗口

　　新洲区政务服务中心围绕打造群众满意的服务窗口，着力在规范服务行为、整合服务资源、优化服务环境、提升服务效率、强化服务监督中创先争优，服务水平得到全面提升。

　　一、在规范服务行为中创先争优。制定《新洲区政务服务中心工作人员服务规范》和《进一步严肃窗口工作纪律的通知》，从仪表仪容、举止行为、文明用语、服务质量、审批行为、监督投诉等六个方面，对中心领导班子、管理人员及中心窗口工作人员的服务行为进行规范，明确各自的岗位责任，并签订劳动纪律责任承诺书，强化中心全体工作人员做好政务服务工作的紧迫感和责任感。

　　二、在整合服务资源中创先争优。按照“减程序、减时限、减费用”的要求，会同有关部门把工业项目行政审批流程再造 、企业登记、基建项目并联审批流程作为重点，实行“同步受理、牵头协同、信息共享、资料互认、联合勘察、会议协调、超时追责”的工作机制，并根据窗口的业务性质和企业的需要，及时合理地对服务大厅进行规划布局调整，将大厅划分为项目注册、项目建设、公众服务、服务咨询、办公监督五大功能区域，将原来82个窗口简并为60个窗口，并成立专门的项目咨询代办服务工作小组，代理项目建设的各项审批手续，实现资源的全面整合，合理利用。

　　三、在优化服务环境中创先争优。全面更新办公电脑、饮水用水、卫生保洁等服务设施，修建残疾人通道，统一制作窗口“文明规范用语”、“服务忌语”、“工作人员行为准则”等规章制度，设立为民咨询台，印制各种政务服务政策宣传手册、办事明白纸和办事指南。同时，积极开展“态度好一点，语言美一点，工作细一点，效率高一点”活动，做到“一张笑脸相迎，一句亲切问候，一个满意答复”，优化服务环境，提供贴心服务。开设免费电子政务查询处，设置电子公示栏和触摸屏，并增设导服台和自动排机号，有效解决了部分窗口业务繁忙、秩序混乱的问题。

　　四、在提升服务效率中创先争优。全面开展行政审批及公共管理事项的清理、核对和精减工作，全区行政审批事项由原来的259项缩减为187项，拟转为日常管理的行政审批事项6项，拟取消的行政审批事项43项，缓征免征收费事项16项，并定期对进驻部门和项目进行集中理顺和调整，切实做到对项目集中审批办理。大力实行“五个一”(一个领导分管、一个科室审批、一个窗口对外、一个首席代表、一个行政审批专用章)行政审批机制，全面完成审批职能、事项、人员“三集中”，实现窗口接件、审查、审批“三到位”，真正做到审批只进“一个门”。建立行政审批动态管理机制，推行马上办、主动办、上门办、急事急办、特事特办、节假日预约办、工作日延时办的工作方法，扩大即办件比例，开展网上资料传递、咨询、查询、审查等业务，行政效率提高45%。

　　五、在强化服务监督中创先争优。开通服务窗口视频监控，利用“电子眼”对各个窗口及工作人员工作纪律、服务质量等情况进行即时、全面、真实地监控记录，发现问题，即时警告，责令整改。在每个办事窗口安装“群众满意”电子评价器，实行“一事一评”，对中心窗口的服务态度、服务质量、服务效率进行满意度评价，并公开投诉电话、投诉信箱及网站等，诚恳接受群众监督。同时，坚持工作流程、审批内容、办事条件、办事依据、办事期限、收费标准、监督电话、办理结果“八公开”的监督服务制，将公开承诺、行政审批及服务事项办理情况，在新洲政务网站公布，广泛接受社会监督。